Inimkeskne lähenemine on Memorise DNA

Väga kõrge tunnustus Eesti Disainiauhinnad 2016 kulla näol kui “Mõttemaailma muutev uuenduslik teenus” innustab meid teiega jagama tagamaid, kuidas on inimene alati meie tegevuste keskpunktis ning mis selle auhinna tõid.

Alustasime Memorist luues väga rohujuure tasandilt. Hinges oli ainult soov luua teenus, mille tarbimine niigi raskes olukorras oleks võimalikult kerge ning lahkunud elu väärtustav. Ehk ülesande püstitus iseendile oli teadmine, et praegune matuseteenuse kogemus vajab muutmist ja olime avatud nendele väga reaalsetele probleemidele, mis võisid teenusedisaini protsessi käigus ilmneda. Ja neid koorus välja palju.

Kõige tähtsam on hoolida ja luua matusest ilus mälestus

Alustasime täiesti nullist, mis andis suurepärase võimaluse kujndada matuseteenus täielikult kliendi vaatenurgast lähtuvalt. Alustasime sellest, et kaasasime protsessi inimesed, kes juba olid viimastel aastatel mõne lähedase matnud. Panime kirja nende hoiakud, eesmärgid, hirmud, käitumise, vajadused ja piirangud seoses matuseteenuse tarbimisega. Seejärel uurisime, milline on lähedaste kogemus hetkel matuse korraldamisel. Sellest protsessist tulid kenasti ka välja kitsaskohad praeguste matuseteenuste juures ning hulgaliselt väljakutseid. Kogu selle protsessi läbimine oli vägagi inspireeriv ning järjest suurenes tahe midagi sellel alal ära teha. Alustasime kõige olulisematest tähelepanekutest luues uut teenust:

• Sellel hetkel, kui lähedane lahkub, ei tea suurem osa inimesi, mida nüüd edasi teha. Neil puudub teadmine teenuse teekonnast. Joonistasime selle näitlikult välja ja jagasime seda vajalikes kohtades, et seda teadlikkust suurendada ning sellest tulenevat stressi vähendada. Koostöö kohta, mis toimub kiirabi, kohalike omavalitsuste ja haiglatega loe lähemaltsiit.
• Enne Memorise turule tulekut oli matuseteenuse ostmise kogemus selline, et omaksed sisenesid matusebüroosse, istusid maha ja koostöös klienditeenindajaga valisid väga paljude kataloogide, materjalide ja lillede vahelt välja sobilikumad. See protsess on väga aeganõudev ja stressitekitav. Kulus väga palju paberist salvrätikuid. Uurides asja lähemalt, saime aru, et tegelikult pole vaja seda stressi, neid suuri katalooge ja väga suurt valikut. On vaja et kõik vajalik matuse korraldamiseks oleks olemas ja pakkuda nendes parimat. Lõime pakettide süsteemi, mille vahel on väga lihtne valida, kuid mis sisaldab kõike vajalikkumatuse edukaks korraldamiseks. Strateegia: valik ei pea olema suur, kuid see peab olema väga hea ja läbimõeldud.
• Paljudel inimestel ei ole koheselt võimalik matusebüroosse tulla – oma asukoha tõttu (nt maapiirkonnad, välisriik, soovitakse eelnevalt sugulastega arutada või lihtsalt ei soovi kellegagi suhelda sellel emotsionaalsel hetkel). Selle tarbeks saab Memorises teenuse kokku panna ja selle eest tasuda oma kodust ja arvuti juurest lahkumata. Esimesena Eestis kasutab Memorise matusebüroo veebiplatvormi, kus lisaks teenuse kirjeldusele on koheselt näha ka hinnad. Teenuse elementide fotode valikut täiendame pidevalt, et veebikogemus oleks võimalikult läbipaistev. Soovime sellega tagada kliendile kindlustunde saadavast teenusest. Me ei ole elimineerinud inimlikku kontakti – meil on kõrge empaatiavõimega klienditeenidajad, kes on toeks iga küsimuse puhul ja korraldavad matuseid, kuid teenuse tarbimise alustamine on kergemaks tehtud ja täielik ülevaade tarbitavast teenusest, võimalustest ja kaasnevatest kuludest on olemas juba enne otsuse tegemist.
• Matus ei pea olema kaotusevalu suurendamine, vaid saab olla lahkunu elu väärtustamine ehk celebration of life – jätame ära rõhuvad matusekõned (a la „oleme kogunenud siia sellel raskel ja hallil päeval“) ning kasutame helgemat retoorikat.
• Tõime turule puumatuse, mis propageerib rohelist eluviisi ja toetab “celebration of life”konseptsiooni, kus tuhast tõuseb uus elu. Antud mõtteviisi väljendab ka meie logo, mis süboliseerib tuhast tõusvat fööniksit. Lahkunu tuhast ja puuistikust koosnev urn istutatakse lähedastele sobilikku kohta – koduaeda, aasale, metsa. Lähitulevikus on plaan luua pargistiilis mälestusteaed, mis koosneb ainult puudest ning mida hooldatakse väärikalt, et sinna oleks hea lähedastel tulla.

Enne reaalset tegutsemist konsulteerisime inimestega, kes on eelnevalt mõne lähedase matnud, arutasime läbi head ja vead ning kohandasime teenuste vastavalt sellele tagasisidele. Tänaseks oleme avatud alates 2016.a ja mõistnud, et selline lähenemine läheb inimestele korda. Teenuse loogika pisidetailid kohanduvad pidevale tagasisidele klientidelt ja meile meeldib neid kuulata. See ongi põhjus miks Memoris sai loodud. Kavatseme ka edasi samm sammu haaval täiustada matuse kogemust ja oleme veendumusel, et teenus ei saa kunagi täielikult valmis, vaid kohandub pidevalt klientide vajadustega.

Meie eesmärk Memorisega alustades oli pakkuda teenust, mis ennetab klientide probleeme antud teenuse tarbimisel ja pakub lahendusi, mis teevad kogemuse nii lihtsaks kui antud emotsionaalselt raske olukord seda võimaldab. Oleme saanud palju tänukõnesid ja sooje käepigistusi nii matuseteenistuste tellijatelt kui ka külastajatelt. See annab kinnitust, et oleme õigel teel ja ajame õiget asja.